مدیریت عمومی
حمید عبودی؛ سید محسن علامه
دوره 5، شماره 4 (پیاپی 20) ، آبان 1396، ، صفحه 67-80
چکیده
پژوهش حاضر بهدنبال طراحی الگویی از پیشایندهای بیملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تأمین اجتماعی است. در این مطالعه، با استفاده از روش کیفی از طریق انجام مصاحبههای نیمهساختاریافته با 42 تن از مدیران و سرپرستان سازمان تأمین اجتماعی در سطح 6 کلانشهر کشور و تحلیل دادهها به روش تحلیل مضمون، پیشایندهای بیملاحظگی کارمند به مشتری ...
بیشتر
پژوهش حاضر بهدنبال طراحی الگویی از پیشایندهای بیملاحظگی کارمند به مشتری در سازمان تأمین اجتماعی است. در این مطالعه، با استفاده از روش کیفی از طریق انجام مصاحبههای نیمهساختاریافته با 42 تن از مدیران و سرپرستان سازمان تأمین اجتماعی در سطح 6 کلانشهر کشور و تحلیل دادهها به روش تحلیل مضمون، پیشایندهای بیملاحظگی کارمند به مشتری شناسایی و سپس از طریق اجرای روش کمی دیمتل، نظرات 10 تن از استادان و صاحبنظران حوزة روانشناسی و رفتار سازمانی دربارة روابط میان پیشایندها با یکدیگر و نحوة تأثیرگذاری آنها بر بیملاحظگی کارمند به مشتری گردآوری و سپس تحلیل گردید و الگوی مورد نظر طراحی شد. این الگو نشان میدهد که چگونه بیملاحظگی تجربه شده از مشتری، بیملاحظگی مشاهده شده از مشتری، تقاضاهای شغلی، تداخل کار- غیرکار، بیعدالتی سازمانی، نارضایتی کارمند، فرسودگی هیجانی و همچنین پیشداوری و تعصب (قومی، فرهنگی، مذهبی و غیره) کارمند بهعنوان پیشایند، بیملاحظگی کارمند به مشتری را تحریک میکنند. ویژگیهای شخصیتی (مانند ثبات هیجانی، سازگاری و وظیفهشناسی) نیز نقشی تعدیلکننده را میتوانند در مدل پیکانگونه پیشنهادی این پژوهشگران ایفا کنند. در پایان، پس از بحث و تشریح نتایج پژوهش، محدودیتها و پیشنهادهای کاربردی تشریح و رهنمودهایی جهت پژوهشهای آینده ارائه شد.