مدیریت سازمان‌های دولتی

با همکاری مشترک دانشگاه پیام نور و انجمن مدیریت دولتی ایران و انجمن مدیریت رفتار سازمانی

شماره جاری

بر اساس شماره‌های نشریه

بر اساس نویسندگان

بر اساس موضوعات

نمایه نویسندگان

نمایه کلیدواژه ها

درباره نشریه

اهداف و چشم انداز

اعضای هیات تحریریه

اصول اخلاقی انتشار مقاله

بانک ها و نمایه نامه ها

پیوندهای مفید

پرسش‌های متداول

فرایند پذیرش مقالات

اطلاعات آماری نشریه

اخبار و اعلانات

رابطه میان بدرفتاری مشتریان، ناهمسانی هیجانی و فزسودگی عاطفی با رفتارهای تالفی جویانه کارکنان: نقش تعدیلگر جو حمایت سرپرست

نوع مقاله : توصیفی

نویسندگان

1 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

چکیده

هدف از این مطالعه بررسی تاثیر بدرفتاری مشتریان بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان شعب بانک ملت مشهد است. در این راستا تاثیر بدرفتاری مشتریان بر ایجاد ناهمسانی هیجانی و فرسودگی عاطفی در کارکنان بررسی شده است. همچنین تاثیر این متغیرها بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان با درنظرگرفتن تعدیل‌گری جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی‌جویانه ارزیابی شده است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و به‌لحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسی تاثیر متغیرهای مستقل بر وابسته، از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری بااستفاده از نرم‌افزار آموس و به‌منظور بررسی نقش تعدیل‌گر جو حمات سرپرست، از تحلیل رگرسیون چندگانه سلسله‌مراتبی استفاده شده‌‌است. یافته‌ها نشان‌ می‌دهد که بدرفتاری مشتریان بر فرسودگی عاطفی و ناهمسانی هیجانی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. فرسودگی عاطفی بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان تاثیر قابل‌توجهی دارد. درحالی‌که تاثیر مستقیم ناهمسانی هیجانی بر رفتارهای تلافی‌جویانه کارکنان معنادار نیست. از سوی دیگر نقش تعدیل‌گر جو حمایت سرپرست در رابطه بین فرسودگی عاطفی و رفتارهای تلافی‌جویانه نیز در این مطالعه تایید شده است .

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

The relationship between customer mistreatment, emotional dissonance and emotional exhaustion with employee retaliation: Moderator role of supervisory support climate (Case of: Mellat Bank customers in Mashhad)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Mahdi Parhizgar 1
  • Sedighe Bagheri 2

1 Associate Prof., Payame Noor University, Department of Economics and Accounting Management

2 Payame Noor University

چکیده [English]

This study aimed to investigate the impact of customer mistreatment on Mallet Bank employees’ retaliation in Mashhad, Iran. In this regard, the impact of customer mistreatment on emotional dissonance and emotional exhaustion was investigated. Also, the influence of these variables on employee retaliation by considering the moderator role of supervisory support climate in the relationship between emotional exhaustion and employee retaliation were evaluated. This study is applicable, descriptive and analytic survey. In this respect, a questionnaire was used to collect data. Confirmatory factor analysis and Cronbach's alpha coefficient were used to assess validity and the internal consistency of the instrument, respectively. To investigate the effect of independent variables on the dependent variable, the method of structural equation modeling in AMOS software was used. Subsequently, multiple regression analysis was conducted to investigate the effect of moderator role of supervisory support climate. Findings revealed that customer mistreatment has a significant influence on both emotional dissonance and emotional exhaustion. Emotional exhaustion has a crucial effect on employees’ retaliation. On the other hand, emotional dissonance on employees’ retaliation has an insignificant impact. The moderating role of supervisory support climate in the relationship between emotional exhaustion and employee retaliation is also confirmed in this study.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Employee Retaliation
  • Supervisory Support Climate
  • Customer Mistreatment
  • Emotional Dissonance
  • Emotional Exhaustion
مراجع
آذر، ع.، غلام‌زاده، ر.، قنواتی، م. (1391). مدل‌سازی مسیری ساختاری در مدیریت، کاربرد نرم‌افزار SmartPLS. تهران:  انتشارات نگاه دانش، چاپ اول.
شیری، ب. (1388). ارزیابی نقش بانک‌های خصوصی در رقابتی کردن صنعت  بانکداری ایران در دوره 87-1380. دوفصلنامه برنامه و بودجه، (109)، 61-73 .
مومنی، م. و قیومی، ع. (1390). تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS. تهران:  انتشارات مولف. چاپ پنجم.
Byrne, B. M. (2013). Structural equation modeling with AMOS: Basic concepts, applications, and programming: Routledge.
Chi, N.-W., Tsai, W.-C., & Tseng, S.-M. (2013). Customer negative events and employee service sabotage: The roles of employee hostility, personality and group affective tone. Work & Stress, 27(3), 298-319.
Cohen, J., Cohen, P., West, S. G., & Aiken, L. S. (2013). Applied multiple regression/correlation analysis for the behavioral sciences: Routledge.
Dai, W., Chen, X., Arnulf, J. K., & Dai, M. (2014). Consequences of family interference with work: The roles of emotional exhaustion, service sabotage, and negative affectivity. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(10), 1613-1627.
Dallimore, K. S., Sparks, B. A., & Butcher, K. (2007). The influence of angry customer outbursts on service providers' facial displays and affective states. Journal of Service Research, 10(1), 78-92.
Goussinsky, R., & Livne, Y. (2016). Coping with interpersonal mistreatment: the role of emotion regulation strategies and supervisor support. Journal of Nursing Management, 24(8), 1109-1118.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2009). Service sabotage: The dark side of service dynamics. Business Horizons, 52(4), 325-335.
Hosseini, M. H., & Bagheri, S. Front line employee's service sabotage in bank branches. International journal of economic research.12(4), 1575-1590.
Kumar Madupalli, R., & Poddar, A. (2014). Problematic customers and customer service employee retaliation. Journal of Services Marketing, 28(3), 244-255.
Lee, J. J., & Ok, C. M. (2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory. International Journal of Hospitality Management, 36, 176-187.
Luo, P., & Bao, Z. (2013). Affectivity, emotional exhaustion, and service sabotage behavior: The mediation role of rumination. Social Behavior and Personality: an international journal, 41(4), 651-661.
Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual review of psychology, 52(1), 397-422.
Poddar, A., & Madupalli, R. (2012). Problematic customers and turnover intentions of customer service employees. Journal of Services Marketing, 26(7), 551-559.
Rafaeli, A., & Sutton, R. I. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of Management Review, 12(1), 23-37.
Richard, E. M., Bupp, C. P., & Alzaidalsharief, R. G. (2016). Supervisor empathy moderates the negative effects of customer injustice. Emotions and Organizational Governance (Research on Emotion in Organizations, Volume 12) Emerald Group Publishing Limited, 12, 117-140.
Shao, R., & Skarlicki, D. P. (2014). Service employees’ reactions to mistreatment by customers: A comparison between North America and East Asia. Personnel psychology, 67(1), 23-59.
Skarlicki, D. P., Van Jaarsveld, D. D., & Walker, D. D. (2008). Getting even for customer mistreatment: the role of moral identity in the relationship between customer interpersonal injustice and employee sabotage. Journal of Applied Psychology, 93(6), 1335-1347.
Torres, E. N., van Niekerk, M., & Orlowski, M. (2016). Customer and Employee Incivility and Its Causal Effects in the Hospitality Industry. Journal of Hospitality Marketing & Management (just-accepted).
Tuzun, I. K., Çetin, F., & Basım, H. N. (2016). Deviant employee behavior in the eyes of colleagues: the role of organizational support and self-efficacy. Eurasian Business Review, 1-17.
Van Jaarsveld, D. D., Walker, D. D., & Skarlicki, D. P. (2010). The role of job demands and emotional exhaustion in the relationship between customer and employee incivility. Journal of Management.
Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology & Marketing, 27(3), 252-262.
Wang, M., Liao, H., Zhan, Y., & Shi, J. (2011). Daily customer mistreatment and employee sabotage against customers: Examining emotion and resource perspectives. Academy of Management Journal, 54(2), 312-334.
Wegge, J., Vogt, J., & Wecking, C. (2007). Customer‐induced stress in call centre work: A comparison of audio‐and videoconference. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 80(4), 693-712.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
Yeh, C.-W. (2015). Linking customer verbal aggression and service sabotage. Journal of Service Theory and Practice, 25(6), 877-896.
مدیریت سازمان‌های دولتی
دوره 5، شماره 4 (پیاپی 20)
آبان 1396
صفحه 81-94
فایل ها
سابقه مقاله
  • تاریخ دریافت: 28 مرداد 1396
  • تاریخ بازنگری: 26 مهر 1396
  • تاریخ پذیرش: 07 آبان 1396
هم رسانی
ارجاع به این مقاله
آمار