Document Type : Descriptive
Authors
1 Ph.D. Candidate, Business Management, Payame Noor University, Tehran ,Iran
2 Associate Prof., Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran
3 Assistant Prof., Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran
Abstract
This research aims at finding an answer to this question: what factors can lead to a reduction in the employees' tendency to commit service sabotage? To this purpose and regarding the extensive studies done in this field, the qualitative meta-synthesis method was used. The reason for choosing meta-synthesis approach is that it can help discover the new and fundamental themes and metaphors by providing the researchers with a systematic frame and by combining different qualitative researches and consequently making it possible to have a comprehensive and broad perspective toward issues. The sample intended for meta-synthesis in this research is composed of selected qualitative studies based on their relevance to the research question. In this study, a sample of 151 related studies was extracted from both internal and external databases during the years 2002 to 2018. After screening the researches with respect to their title, abstract, content and quality, 71 internal and external studies were left, results of which were combined with each other. The implementation of this process resulted in the extraction of 47 factors effective on reducing the service sabotage, which were categorized in eight groups including individual, interpersonal, organizational, family, ethical, beliefs related, economic and environmental factors. furthermore, the present study provides managers with a both categorized and classified list of effective factors on reducing the service sabotage done by the employees and will enable them to manage these behaviors better and yet reduce the costs of such behaviors for their organizations.
Keywords
Main Subjects
احمدی، س. (1387). بررسی نوع‌دوستی در روابط روزمره اجتماعی و عوامل موثر بر آن. مجله جامعه‌شناسی ایران. 10(2)، 87-108.
استراس، ا.، کوربین، ج. (1390). اصول روش تحقیق کیفی نظریه مبنایی، رویه‌ها و شیوه‌ها. ترجمه بیوک محمدی. تهران: انتشارات پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی.
ارشدی، ن.، پیریایی، ص. و زارع، ر. (1391). نقش تعدیل کننده صفات شخصیتی در رابطه بین ادراک طردشدگی در محیط کار و رفتارهای انحرافی محیط کار. مجله علوم رفتاری. 6(3)، 221-230.
ارشدی، ن.، پیریایی، ص. و زارع، ر. (1391). رابطه صفات شخصیتی با رفتارهای انحرافی در محیط کار در کارکنان یک شرکت صنعتی. مجموعه مقالات چهارمین کنگره انجمن روانشناسی ایران، روانشناسی معاصر. 7 (ویژه نامه)، 149-153.
افضلی، ر.، و مستقیمی، م. (1394). بررسی رابطه میان رهبری اخلاقی و رفتارهای انحرافی کارکنان ادارات دولتی شهر کرمان. دومین کنفرانس بین‌المللی آینده‌پژوهی، مدیریت و توسعه اقتصادی. 15 بهمن 1394، تربت حیدریه.
الوانی، س. (1385). مدیریت عمومی. تهران: نشر نی. ویراست سوم. چاپ پنجاهم (1393).
پورمختاری، ا. و کریمی، ف. (1395). رابطه ادراک از رهبری موثق با رفتارهای انحرافی کارکنان ستادی آموزش و پرورش شهر اصفهان. نوآوری‌های مدیریت آموزشی. 1(45)، 55-68.
تابلی، ح. و محمدباقری رفسنجانی، پ. (1394). رفتارهای انحرافی و بی‌نزاکتی در محیط کار و تبعات سازمانی آن. اولین کنفرانس بین المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی. 30 خرداد 1394، ساری.
جعفری‌نژاد، ن.، مقبل باعرض، ع. و آذر، ع. (1393). شناسایی و استخراج مولفه‌های اصلی مدیریت ریسک سازمان با استفاده از روش فراترکیب. چشم انداز مدیریت صنعتی. 4(3)، 57-79.
سلمانی، د. و رادمند، م. (1388). بررسی نقش سازمان و مدیریت در بروز رفتارهای کاری انحرافی. نشریه مدیریت دولتی، 1(3)، 51-68.
عباس‌پور، ع. و زندیان، ه. و قادر مرزی، ح. (1394). بررسی تأثیر رهبری اخلاقی بر رفتار کارکنان: نقش واسطه‌ای تعامل رهبر عضو. فصلنامه مطالعات رفتار سازمانی (ویژه نامه)، 5(16)، 51-71.
علیشاهی، ا.، ربیعی، م. وکاظم زاده بیطالی، م. (1394). بررسی رابطه پاسخگویی فردی با استرس شغلی و رفتار انحرافی کار در پرستاران شاغل. مجله بالینی پرستاری و مامایی، 4(1)، 27-38.
فروزنده دهکردی، ل. (1393). مدیریت اسلامی. تهران: انتشارات باور عدالت. چاپ اول.
فروزنده دهکردی، ل.، علی احمدی، ع.، سرلک، م. و مولودیان، ه. (1393). طراحی مدل مفهومی همسویی اهداف فردی و سازمانی با تاکید بر رویکرد ارزشی. مدیریت فردا، 13(41)، 5-18.
فیاضی، م. و اصلانی، ف. (1394). بررسی رابطه نگرشهای شغلی کارکنان و رفتارهای انحرافی محیط کار. کنفرانس بین المللی مدیریت، فرهنگ و توسعه اقتصادی. 31 اردیبهشت 1394، مشهد مقدس.
قلی‌پور، آ. (1388). مدیریت رفتار سازمانی (رفتار فردی). تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)، مرکز تحقیق و توسعه علوم انسانی. چاپ دوم.
کاکابرایی، ک. و افشارنیا، ک. (1391). نسخه کوتاه نسخه پنج عامل بزرگ: آزمون تغییرناپذیری عاملی در والدین کودکان عادی و استثنایی. فصلنامه مشاوره و روان درمانی خانواده. 1(ویژه‌نامه خانواده و طلاق)، 27-42.
گل‌پرور، م.، حسین‌زاده، خ.، عابدینی، م. و اشجع، آ. (1393). الگوی ساختاری نقض قرارداد روان‌شناختی، تعهد سازمانی، ترک خدمت، رضایت شغلی و رفتارهای انحرافی. پژوهش‌های علوم شناختی و رفتاری، 4(6)، 55-70.
گل‌پرور، م.، و خاکسار، س. (1387). رفتارهای ضد تولید از دیدگاه مدیران صنایع و سازمان‌ها. فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری، 3 (3 و 4)، 18-26.
گل‌پرور، م. و نادی، م. (1390). نقش میانجی وفاداری سازمانی در رابطه بین اخلاق کاری با رفتارهای انحرافی در محیط کار. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 6 (1)، 43-53.
گل‌پرور، م.، نیری، ش. و مهداد، ع. (1388). رابطة ارزش‌های سازمانی با استرس شغلی، فرسودگی هیجانی و رفتارهای انحرافی سازمانی در کارکنان شرکت سهامی ذوب آهن. دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، 0(42)، 46-68.
منتخب یگانه، م. و بشلیده، ک.، شمسی، م. و هزاریان، س. (1394). بررسی رابطة رهبری اخلاقی با رفتارهای انحرافی در محیط کار: نقش میانجی تعهد عاطفی و جو اخلاقی. مدیریت فرهنگ سازمانی. 14(1)، 137-153.
موغلی، ع. و هاشمی، س. (1394). بررسی رابطه بین بی‌عدالتی سازمانی ادراک شده، حمایت سازمانی و وفاداری سازمانی ادراک شده در بروز رفتارهای انحرافی در محیط کار)مطالعه موردی: پرستاران بیمارستان شهید فقیهی شیراز). همایش ملی پژوهش‌های مدیریت. 15 مرداد 1394، تهران.
مهداد، ع.، ذاکریان، س. و مهدیزادگان، ا. (1392). اثر تعدیلی ویژگی‌های شخصیتی بر رابطة بین عدالت سازمانی ادراک شده و میل به بروز خشونت در محیط کار. دانش و پژوهش در روانشناسی کاربردی، 2(52)، 69-78.
هادیزاده مقدم، ا.، رضائیان، ع.، طبرسا، غ. و رامین مهر، ح. (1393). ارائه مدل مدیریت رفتارهای کاری نابهنجار براساس نظریه رفتار برنامه ریزی شده. فصلنامه مدیریت سازمانهای دولتی. 2(7)، 65-88..
هاشمی، ا.، مرضایی، ز.، بشلیده، ک. و نعامی، ع. (1395). تحلیل مدل پیامدهای جو اخلاقی سازمانی. فصلنامه اخلاق در علوم و فنّاوری، 11(3)، 49-58.
Aksoy, Y. O., Gozukara, E., & Aksoy, Y. (2016). The Invisible Face in Service Quality: Relationships Amongst Relative Deprivation, Anger Rumination and Service Sabotage on Marketing Employee. Organisational Studies and Innovation Review, 2(4), 96-105.
Amarnani, R. K., Bordia, P., & Restubog, S. L. D. (2018). Beyond Tit-for-Tat: Theorizing Divergent Employee Reactions to Customer Mistreatment. Group & Organization Management, 1059601118755239.
Brienza, J. P., & Bobocel, D. R. (2017). Employee age alters the effects of justice on emotional exhaustion and organizational deviance. Frontiers in Psychology, 8, 479.
Bazzy, J. D., & Woehr, D. J. (2017). Integrity, ego depletion, and the interactive impact on counterproductive behavior. Personality and Individual Differences, 105, 124-128.
Bu, L., Lv, A., & Chen, X. (2015). Effects of Policy Strength and Social Sharing of Emotions on Emotional Labor and Customer-directed Sabotage Behavior in Chinese Service Industry. Anthropologist, 21(3), 573-579.
Chen, S.-h. (2017). An Evolutionary Game Model of Knowledge Workers’ Counterproductive Work Behaviors Based on Preferences. Complexity, 2017.
Chen, C., Lei, J., & Hao, J. (2015). Hotel Staff Service Sabotage Behavior: Classification and Impact on Consumer Willingness to Pay. International Journal of Marketing Studies, 7(4), 136-144.
Chi, N.-W., Chang, H.-T., & Huang, H.-L. (2015). Can personality traits and daily positive mood buffer the harmful effects of daily negative mood on task performance and service sabotage? A self-control perspective. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 131, 1-15.
Chi, N.-W., Tsai, W.-C., & Tseng, S.-M. (2013). Customer negative events and employee service sabotage: The roles of employee hostility, personality and group affective tone. Work & Stress, 27(3), 298-319.
Chiu, S.-F., Yeh, S.-P., & Huang, T. C. (2015). Role stressors and employee deviance: the moderating effect of social support. Personnel Review, 44(2), 308-324.
Chullen, C. L., Dunford, B. B., Angermeier, I., Boss, R. W., & Boss, A. D. (2010). Minimizing Deviant Behavior in Healthcare Organizations: The Effects of Supportive Leadership and Job Designn. Journal of Healthcare Management, 55(6), 381-398.
Dai, W., Chen, X., Arnulf, J. K., & Dai, M. (2014). Consequences of family interference with work: The roles of emotional exhaustion, service sabotage, and negative affectivity. Social Behavior and Personality: an international journal, 42(10), 1613-1627.
de Waal, A., & van der Heijden, B. (2016). Increasing customer loyalty and customer intimacy by improving the behavior of employees. Journal of Strategy and Management, 9(4), 492-510.
Dilchert, S. (2018). Counterproductive sustainability behaviors and their relationship to personality traits. International Journal of Selection and Assessment, 26(1), 49-56.
Farhadi, H., Omar, F., Nasir, R., Zarnaghash, M., & Salehi, M. (2015). The role of demographic factors on workplace deviant behavior. Journal of Social Sciences and Humanities, 2(1), 32-39.
Finfgeld, D. L. (2003). Meta synthesis: the state of the art–so far. qualitative Health Research, 13(7), 893-904.
Fu, Y. (2016). Exploring the Influence of Customer Behaviour on Frontline Employee Engagement. Thesis requirement for the degree of Master of Arts. University of Waterloo.
Galić, Z., & Ružojčić, M. (2017). Interaction between implicit aggression and dispositional self-control in explaining counterproductive work behaviors. Personality and Individual Differences, 104, 111-117.
Gatling, A., Shum, C., Book, L., & Bai, B. (2017). The influence of hospitality leaders’ relational transparency on followers’ trust and deviance behaviors: Mediating role of behavioral integrity. International Journal of Hospitality Management, 62, 11-20.
Goussinsky, R., & Livne, Y. (2016). Coping with interpersonal mistreatment: the role of emotion regulation strategies and supervisor support. Journal of Nursing Management, 24(8), 1109-1118.
Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customeremployee rapport in service relationships. Journal of Service Research, 3(1), 82-104.
Harris, L. C. (2013). Service employees and customer phone rage: an empirical analysis. European Journal of Marketing, 47(4/3), 463-484.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2002). Exploring service sabotage: The antecedents, types and consequences of frontline, deviant, antiservice behaviors. Journal of Service Research, 4(3), 163-183.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2006). Service sabotage: A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 543-558.
Harris, L. C., & Ogbonna, E. (2009). Service sabotage: The dark side of service dynamics. Business Horizons, 52(4), 325-335.
Ho, V. T., & Gupta, N. (2014). Retaliating against Customer Interpersonal Injustice in a Singaporean Context: Moderating Roles of Self‐Efficacy and Social Support. Applied Psychology, 63(3), 383-410.
Hosseini, M. H., & Bagheri, S. (2015) Front line employee's service sabotage in bank branches. International journal of economic research. 12(4), 1575-1590.
Jaakson, K., Vadi, M., Baumane-Vitolina, I., & Sumilo, E. (2017). Virtue in small business in small places: Organisational factors associated with employee dishonest behaviour in the retail sector. Journal of retailing and Consumer Services, 34, 168-176.
Khan, S. I., Mahmood, A., Kanwal, S., & Latif, Y. (2015). How Perceived Supervisor Support Effects Workplace Deviance? Mediating Role of Perceived Organizational Support. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 9(3), 940-967.
Kumar Madupalli, R., & Poddar, A. (2014). Problematic customers and customer service employee retaliation. Journal of Services Marketing, 28(3), 244-255.
Lee, J. J., & Ok, C. M. (2014). Understanding hotel employees’ service sabotage: Emotional labor perspective based on conservation of resources theory. International Journal of Hospitality Management, 36, 176-187.
Lin, Y. (2017). Constructing service sabotage management grid: An effective tool to reduce service sabotage behavior in service industry. Journal of Service Science Research, 9(1), 73-90.
Luo, P., & Bao, Z. (2013). Affectivity, emotional exhaustion, and service sabotage behavior: The mediation role of rumination. Social Behavior and Personality: an international journal, 41(4), 651-661.
Miller, B. K. (2015). Entitlement and conscientiousness in the prediction of organizational deviance. Personality and Individual Differences, 82, 114-119.
Molines, M., Sanséau, P.-Y., & Adamovic, M. (2017). How organizational stressors affect collective organizational citizenship behaviors in the French Police: The moderating role of trust climate? International Journal of Public Sector Management, 30(1), 48-66.
Norsilan, I. N., & Omar, Z. (2015). Workplace deviant behavior: Does employee psychological job demand and social job demand influences employee workplace deviant behavior? Jurnal Psikologi Malaysia, 28(2), 39-62.
Palmer, J. C., Komarraju, M., Carter, M. Z., & Karau, S. J. (2017). Angel on one shoulder: Can perceived organizational support moderate the relationship between the Dark Triad traits and counterproductive work behavior? Personality and Individual Differences, 110, 31-37.
Piccoli, B., De Witte, H., & Reisel, W. D. (2017). Job insecurity and discretionary behaviors: Social exchange perspective versus group value model. Scandinavian Journal of Psychology, 58(1), 69-79.
Quaratino, L., & Mazzei, A. (2018). Managerial strategies to promote employee brand consistent behavior: The new frontier for brand building strategies. EuroMed Journal of Business.
Raman, P., Sambasivan, M., & Kumar, N. (2016). Counterproductive work behavior among frontline government employees: Role of personality, emotional intelligence, affectivity, emotional labor, and emotional exhaustion. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 32(1), 25-37.
Rawinda, V., & Idris, S. (2018). Pengaruh Leader-Member Exchange Terhadap Effort Behavior Dan Service Sabotage Dengan Deprivasi Relatif Sebagai Pemediasi Pada Karyawan Frontliner Hotel Di Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 3(1), 1-12.
Richard, E. M., Bupp, C. P., & Alzaidalsharief, R. G. (2016). Supervisor empathy moderates the negative effects of customer injustice. Emotions and Organizational Governance (Research on Emotion in Organizations, Volume 12) Emerald Group Publishing Limited, 12, 117-140.
Robinson Sandra L., Bennett Rebecca J. (1995). A Typology of Deviant Workplace Behaviors: a Multidimensional Scaling Study. Academy of Management Journal. 38(2), 555-572.
Sandelowski, M. and Barros, J. (2007). Handbook for Synthesizing Qualitative Research. Springer publishing company Inc.
Shao, R., & Skarlicki, D. P. (2014). Service employees’ reactions to mistreatment by customers: A comparison between North America and East Asia. Personnel psychology, 67(1), 23-59.
Tuzun, I. K., Çetin, F., & Basım, H. N. (2017). Deviant employee behavior in the eyes of colleagues: the role of organizational support and self-efficacy. Eurasian Business Review, 7(3), 389-405.
Vatankhah, S., Javid, E., & Raoofi, A. (2017). Perceived organizational support as the mediator of the relationships between high-performance work practices and counter-productive work behavior: Evidence from airline industry. Journal of Air Transport Management, 59, 107-115.
Vincent, R. C. (2007). Workplace Integrity: an Examination of the Relationship among Personality, Moral Reasoning, Academic Integrity and Counterproductive Work Behavior. MSU Graduate Theses. 2785.
Wallace, E., & De Chernatony, L. (2008). Classifying, identifying and managing the service brand saboteur. The Service Industries Journal, 28(2), 151-165.
Wallace, E., & de Chernatony, L. (2009). Exploring brand sabotage in retail banking. Journal of Product & Brand Management, 18(3), 198-211.
Walsh, G. (2014). Extra-and intra-organizational drivers of workplace deviance. The Service Industries Journal, 34(14), 1134-1153.
Wang, M., Liao, H., Zhan, Y., & Shi, J. (2011). Daily customer mistreatment and employee sabotage against customers: Examining emotion and resource perspectives. Academy of Management Journal, 54(2), 312-334.
Wen, J., Li, Y., & Hou, P. (2016). Customer mistreatment behavior and hotel employee organizational citizenship behavior: The mediating role of perceived organizational support. Nankai Business Review International, 7(3), 322-344.
Yeh, C.-W. (2015). Linking customer verbal aggression and service sabotage. Journal of Service Theory and ractice, 25(6), 877-896.
Zhou, L., Wang, M., Chang, C. H., Liu, S., Zhan, Y., & Shi, J. (2017). Commuting stress process and self‐regulation at work: Moderating roles of daily task significance, family interference with work, and commuting means efficacy. Personnel Psychology, 70(4), 891-922.
Zhou, X., Ma, J., & Dong, X. (2018). Empowering supervision and service sabotage: A moderated mediation model based on conservation of resources theory. Tourism Management, 64, 170-187.
)