نوع مقاله : علی

نویسنده

• حسین عباسی اسفنجانی

استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، ایران

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر کارعاطفی بر درک کیفیت خدمات و رضایت ارباب‌رجوع انجام گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی و پیمایشی و اطلاعات اولیه با ابزار پرسشنامه استاندارد جمع‌آوری شده است. جامعه آماری شامل 384 نفر از مراجعان به جهاد کشاورزی استان آذربایجان ‌شرقی است که با روش نمونه‌گیری دردسترس انتخاب شدند. اطلاعات پاسخ‌دهندگان با روش‌های آمار توصیفی و آزمون فرضیات و نیز برازش مدل مفهومی با روش SEM و نرم‌افزار لیزرل انجام شده است. براساس نتایج تحلیل‌های آماری و مقادیر آماره تی؛ به ترتیب معادل 58/6 ،12/ 9 و 47/7، تأثیر مستقیم کارعاطفی بر رضایت ارباب‌‌رجوع و درک از کیفیت خدمات و نیز تأثیر مستقیم درک از کیفیت خدمات از سوی ارباب‌‌رجوع بر رضایت تأیید شد. بررسی تأثیر کارعاطفی بر رضایت ارباب‌رجوع، با ضریب مسیر 52/0 نشان داد که متغیر کارعاطفی به میزان 52 درصد از تغییرات متغیر رضایت را به‌طور مستقیم تبیین می‌کند. دو ضریب مسیر بین کارعاطفی و درک کیفیت خدمات 69/0 و درک از کیفیت خدمات با رضایت ارباب‌رجوع 74/0 نیز نشان داد که متغیر کارعاطفی به‌طور غیرمستقیم و از طریق متغیر میانجی درک از کیفیت خدمات، به میزان 51 درصد بر متغیر رضایت تأثیر دارد. تأثیر مستقیم و معنی‌دار کارعاطفی بر درک از کیفیت خدمات و رضایت ارباب‌رجوع در فرضیه اصلی به تایید رسید. بررسی و تعیین شدت اثر غیرمستقیم با استفاده از آماره VAF، مقدار 6/49% نشان داد تقریباً نیمی از اثر کل کارعاطفی بر رضایت ارباب‌رجوع از طریق غیرمستقیم توسط متغیر میانجی ادراک کیفیت خدمات تبیین می‌شود.

کلیدواژه‌ها

• کار عاطفی
• درک کیفیت خدمات
• رضایت ارباب‌رجوع
• سازمان جهاد کشاورزی
• استان آذربایجان شرقی

موضوعات

• همبستگی

عنوان مقاله [English]

Analytical Model of the Relationship between Employees' Emotional Labor and the Perception of Service Quality and Customer Satisfaction in the Organization of Agricultural Jihad of East Azarbaijan Province

نویسنده [English]

• Hossein Abbasi Esfanjani

Assistant Professor, Department of Business Administration, Payame Noor University, Tehran, Iran

چکیده [English]

This study aims to analyze how emotional labor affects the perception of service quality and customer satisfaction. The research is applied in terms of purpose descriptive and survey in terms of nature, and primary data were collected using a standard questionnaire. The statistical population includes 384 people referred to Jihad Agriculture in East Azarbaijan province and selected through convenience sampling. The data were analyzed with descriptive statistics and hypothesis testing, and fitting the conceptual model was done through the SEM and Lisrel software. Based on the results of statistical analysis and t-statistics, the direct effect of emotional labor on reference master satisfaction and service quality perception and the direct effect of reference master service quality perception on satisfaction were reported as 6.58, 9.12, and 7.47, respectively. Examining the effect of emotional labor on employer satisfaction, with a path coefficient of 0.52, showed that the emotional labor variable directly explains 52% of the changes in the satisfaction variable. The two path coefficients between emotional labor and perception of service quality are 0.69, and the perception of service quality with the employer's satisfaction is 0.74. It also showed that the emotional labor variable indirectly and through the mediating variable of perception of service quality has a 51% effect on the satisfaction variable. The direct and significant effect of emotional labor on the perception of service quality and customer satisfaction was confirmed in the main hypothesis. When the intensity of the indirect effect was examined and determined using the VAF statistic, the value of 49.6% indicated that almost half of the total effect of emotional labor on customer satisfaction was indirectly explained by the mediating variable of service quality perception.

کلیدواژه‌ها [English]

• Emotional Labor
• Perception of Service Quality
• Customer Satisfaction
• Jihad Agriculture Organization
• East Azerbaijan Province