نوع مقاله : اکتشافی

نویسندگان

• محمد قرصی ¹
• جعفر بیکزاد ²
• فرهاد نژاد حاجعلی ایرانی ³
• یحیی داداش کریمی ³

¹ دانشجوی دکتری، گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران

² دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران

³ استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد بناب، دانشگاه آزاد اسلامی، بناب، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف واکاوی پیشایندهای نوآوری خدمات در بانک کشاورزی انجام گرفته است. استراتژی این پژوهش مبتنی بر فراترکیب است. جامعه پژوهش، شامل دو بخش اسناد، مقالات، پایان‌نامه‌ها، کتب و اسناد علمی مرتبط با موضوع پژوهش در بین سال‌های 1404-1390 شمسی و سال‌های 2025-2000 میلادی و بخش مصاحبه شامل سه گروه خبرگان دانشگاهی، کارشناسان خبره و مدیران ارشد بانک کشاورزی می‌باشد. نمونه‌گیری از منابع علمی با استفاده از روش هدفمند و همگام با رویکرد فراترکیب انجام شد. همچنین، برای شناسایی مشارکت‌کنندگان پژوهش از روش نمونه‌گیری هدفمند و گلوله‌برفی استفاده شد که این روند تا رسیدن به اشباع نظری داده‌ها ادامه یافت و در نهایت 17 نفر به عنوان نمونه نهایی انتخاب شدند. داده‌ها با استفاده از رهیافت 7 مرحله‌ای سندلوسکی و باروسو (2007) تحلیل شدند. طبق تجزیه و تحلیل داده‌ها، پیشایندهای نوآوری خدمات در بانک کشاورزی در قالب 4 مقوله اصلی (پویایی رقابت، مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان، تحول دیجیتال و ارزش‌آفرینی دیجیتال)، 13 مقوله فرعی (اتخاذ رفتار رقابتی، چابکی استراتژیک، هوشمندی رقابتی، تعامل نوآورانه با مشتریان، تقویت وفاداری از طریق خدمات نوآورانه، تحلیل پیشرفته رفتار مشتریان، بکارگیری فناوری‌های نوین، یکپارچه‌سازی کانال‌های خدمات، نوآوری در مدل‌های کسب‌وکار بانکی، ارتقای امنیت و اعتماد دیجیتال، ارتقاء جایگاه‌یابی، ارتقاء کانال‌های ارتباطی و برندسازی مبتنی بر رفتار مشتری) و 51 مفهوم طراحی شد. براساس یافته‌های این پژوهش، می‌توان نتیجه گرفت که نوآوری خدمات در بانک کشاورزی نیازمند رویکردی جامع است که پویایی رقابت، مدیریت هوشمند ارتباط با مشتریان، تحول دیجیتال و ارزش‌آفرینی دیجیتال را به‌ طور هماهنگ در استراتژی‌ها و فرآیندهای بانک به کار گیرد تا ضمن ارتقای تجربه مشتری و کارایی خدمات، مزیت رقابتی پایدار و توسعه بلندمدت بانک تضمین شود.

کلیدواژه‌ها

• نوآوری
• نوآوری خدمات
• بانک کشاورزی

موضوعات

• آسیب شناسی

عنوان مقاله [English]

Exploring the Antecedents of Service Innovation in Bank Keshavarzi

نویسندگان [English]

• Mohammad Ghorsi ¹
• Jafar Beikzad ²
• Farhad Nejhad Hajali Irani ³
• Yahya Dadash Karimi ³

¹ PhD Student, Department of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab, Iran

² Associate Professor, Department of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab, Iran.

³ Assistant Professor, Department of Public Administration, Bonab Branch, Islamic Azad University, Bonab, Iran

چکیده [English]

This study aims to explore the antecedents of service innovation in Bank Keshavarzi. The research strategy is qualitative and based on the meta-synthesis approach. The study population includes two parts: first, documents such as articles, theses, books, and scientific records related to the research topic between 2011–2025 (1390–1404 SH); and second, interviews with three groups of experts, including academic specialists, experienced practitioners, and senior managers of Bank Keshavarzi. Scientific sources were selected using purposive sampling in line with the meta-synthesis approach. Additionally, participants were identified through purposive and snowball sampling until theoretical saturation was reached, resulting in a final sample of 17 participants. Data were analyzed using the seven-step approach of Sandelowski and Barroso (2007). According to the data analysis, the antecedents of service innovation in Agricultural Bank were designed in the form of 4 main categories (competitive dynamism, intelligent customer relationship management, digital transformation, and digital value creation), 13 sub-categories (adoption of competitive behavior, strategic agility, competitive intelligence, innovative interaction with customers, strengthening loyalty through innovative services, advanced analysis of customer behavior, utilization of new technologies, integration of service channels, innovation in banking business models, enhancing digital security and trust, improving positioning, enhancing communication channels, and customer behavior-based branding), and 51 concepts. The findings indicate that service innovation in Bank Keshavarzi requires a comprehensive approach that integrates competitive dynamism, intelligent customer relationship management, digital transformation, and digital value creation into the bank’s strategies and processes. Such an approach ensures improved customer experience, operational efficiency, sustainable competitive advantage, and long-term development of the bank.

کلیدواژه‌ها [English]

• Innovation
• Service Innovation
• Bank Keshavarzi