آذر. ع، غلامزاده. ر، قنواتی، م (1391)؛ مدلسازی مسیری – ساختاری در مدیریت (کاربرد نرم افزار SmartPLS)؛ چاپ اول، تهران: انتشارات نگاه دانش.
الوانی. س، ده بیگی. م (1386)؛ «تأثیر هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت، فصلنامه علوم مدیریت ایران»، سال دوم شماره هفتم، ص:29-1.
اجعفری نیا. س؛ شفیعیان. ع؛ افشار نژاد. ع (1391)؛ «بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان؛ مطالعه موردی در بانک کشاورزی استان ایلام»؛ فصلنامه علمی – ترویجی مطالعات منابع انسانی، سال دوم، شماره پنجم.
حافظ نیا. ح (1389)؛ مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی؛ چاپ هفدهم، تهران: انتشارات سمت.
حسینی. م ح، قادری. س (1389)؛ «مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی»؛ چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره سوم، شماره 36، ص: 115-89.ا
حقیقی کفاش. م؛ باقری. م (1391)؛ «کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در هتلهای چهار ستارهای شیراز»؛ فصلنامه علمی – پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری، سال هفتم، شماره 20، ص: 1-29.
حقیقی. م؛ مقیمی. م؛ کیماسی. م (1382)؛ «وفاداری خدمات: اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری»؛ دانش مدیریت، شماره 60-61، ص: 72-53.
حمیدی زاده. م؛ ابراهیمی. ا (1391)؛ «ارائهی مدلی برای سنجش کیفیت سختافزار و نرمافزار خدمات در صنعت بانکداری»؛ مدیریت بازرگانی، دوره 4، شماره 4، ص: 78-65.
خسرو پور. ح؛ ساریخانی. ع؛ بهروز. ع (1392)؛ «تأثیر توانمندسازی و هوش عاطفی کارکنان بر کیفیت خدمات بانکی شاهد تجربی: بانک سینا در استان تهران»؛ نخستین کنفرانس ملی توسعه مدیریت پولی و بانکی، تهران، مرکز همایشهای بینالمللی صدا و سیما.
داشگرزاده. خ؛ صارمیراد. س (1389)؛ «بررسی رابطه بین توانمندسازی روان‌شناختی و تعهد سازمانی کارکنان در شرکت ارتباط سیار»؛ فصلنامه مدیریت دولتی، سال اول، پیش‌شماره سوم.
سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس؛ حجازی، الهه (1387)؛ روش تحقیق در علوم رفتاری؛ چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات آگه.
سید جوادین. س؛ فتاحی. م؛ واثق. ب (1385)؛ «بررسی ارتباط اقدامات مدیریت منابع انسانی باکیفیت خدمات و نقش میانجی رفتارهای خدماتی»؛ پژوهش‌نامه علوم انسانی و اجتماعی، سال ششم، شماره بیست و سوم، ص: 26-
ضیایی. م؛ زیویار. ف؛ نرگسیان. ج (1391)؛ «بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال»؛ فصلنامه علمی – پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، ص: 186-173.
علی پور ساروکلایی. ح (1389)؛ «مدل پنج ستارهای توانمندسازی»؛ اولین کنفرانس بینالمللی مدیریت نوآوری و کارآفرینی، شیراز.
فر لاولاک. ک؛ رایت. ل (1390)؛ اصول بازاریابی خدمات؛ تاجزادهثمین. ا، چاپ سوم، تهران: انتشارات سمت.
قرهچه. م؛ دابوئیان. م (1390)؛ «وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی»؛ فص: 27-46.
کاظمی. م؛ مهاجر. ش (1388)؛ «رتبهبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک اقتصاد نوین مشهد»؛ فصلنامه مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد سنندج، سال چهارم، شماره 10(زمستان).
محمدی. ح (1388)؛ «عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی»؛ تعاون، سال بیستم، شماره 204 و 205.
میری. ع؛ سبزیکاران. ا (1390)؛ «بررسی عوامل موثر بر توانمندسازی منابع انسانی شرکت ملی پخش فراوردههای نفتی ایران: منطقه تهران»؛ مجله مدیریت توسعه و تحول، ص: 56-49.
نعمتیان. ح (1382)؛ «شکافهای کیفیت در خدمات بانکی»؛ تدبیر، شماره 142.
aaaAbbasi, M. M. Khan, M. M. & Rashid, K. (2011). Employee Empowerment, Service Quality and Customer Satisfaction in Pakistani Banks. IUP Journal of Bank Management, 10(4).
aaaArbore, A. & Busacca, B. (2009). Customer satisfaction and dissatisfaction in retail banking: exploring the asymmetric impact of attribute performances. Journal of Retailing and Consumer Services, 16(4), 271-280.
aaaAydin, S. & Özer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of … marketing, 39(7/8), 910-925
aaaBeerli, A. Martin, J. D. & Quintana, A. (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing, 38(1/2), 253-275.
aaaBrady, M. K. & Cronin, J. J. (2001). Customer orientation effects on customer service perceptions and outcome behaviors. Journal of Service Research, 3(3), 241-251.
aaaCaruana, A. (2002). Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828.
aaaChen, C. F. (2008). Investigating structural relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and behavioral intentions for air passengers: Evidence from Taiwan. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 42(4), 709-717.
aaaChang, H. H. Wang, Y. H. & Yang, W. Y. (2009). The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value. Total Quality Management, 20(4), 423-443.
aaaFarquhar, J. D. & Panther, T. (2008). Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(1), 9-21.
aaaFatima, J. K. & Razzaque, M. A. (2014). Service quality and satisfaction in the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 31(4), 367-379.
aaaFeng, T. Wang, D. & Prajogo, D. (2013). Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms. Industrial Marketing Management.
aaaFriman, M. & Edvardsson, B. (2003). A content analysis of complaints and compliments. Managing service quality, 13(1), 20-26.
aaaJamal, A. & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. international journal of bank marketing, 20(4), 146-160.
aaaHancer, M. & George, R. T. (2003). Psychological empowerment of non supervisory employees working in full-service restaurants. International Journal of Hospitality Management, 22(1), 3-16.
aaaIvancevich, J. and R. Konopaske and M. Matteson (2005),Organizational behavior and management.
aaaGee, R. Coates, G. & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning, 26(4), 359-374.
aaaGilbert, G. R. & Veloutsou, C. (2006). A cross-industry comparison of customer satisfaction. Journal of Services Marketing, 20(5), 298-308.
aaaGrewal, D. Levy, M. & Lehmann, D. R. (2004). Retail branding and customer loyalty: an overview. Journal of retailing, 80(4), ix-xii.
aaaGrönroos, C. (2000). Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value. The marketing review, 1(1), 5-14.
aaaKranias, A. & Bourlessa, M. (2013). Investigating the relationship between service quality and loyalty in Greek banking sector. Procedia Economics and Finance, 5, 453-458.
aaaLee, J. H. Kim, H. D. Ko, Y. J. & Sagas, M. (2011). The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender
segmentation strategy. Sport Management Review, 14(1), 54-63.
aaaLittrell, R. F. (2007). Influences on employee preferences for empowerment practices by the “ideal manager” in China. International Journal of Intercultural Relations, 31(1), 87-110.
aaaMartinko, M. J. Gundlach, M. J. & Douglas, S. C. (2002). Toward an integrative theory of counterproductive workplace behavior: A causal reasoning perspective. International Journal of Selection and Assessment, 10(1‐2), 36-50.
aaaNielsen, J. F. & Pedersen, C. P. (2003). The consequences and limits of empowerment in financial services. Scandinavian Journal of Management, 19(1), 63-83.
aaOmachonu, V. Johnson, W. C. & Onyeaso, G. (2008). An empirical test of the drivers of overall customer satisfaction: evidence from multivariate Granger causality. Journal of services marketing, 22(6), 434-444.
aaaPan, Y. Sheng, S. & Xie, F. T. (2012). Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158.
aaaRodríguez Delgado, A. & Korshenko, E. (2013). Linking employee empowerment and customer perceptions of service quality: Evidence from a Mexican medical retailing company.
aaaSureshchandar, G. S. Rajendran, C. & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of services marketing, 16(4), 363-379.
aaaUeltschy, L. C. Laroche, M. Eggert, A. Bindl, U. (2007). Service quality and satisfaction: an international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, 21(6), 410–423.
aaaYasin, M. Correia, E. & Lisboa, J. (2004). The profitability of customer-targeted quality improvement efforts: an empirical examination. The TQM magazine, 16(1), 45-49.aaaYavas, U. & Benkenstein, M. (2007). Service quality assessment: a comparison of Turkish and German bank customers. Cross Cultural Management: An International Journal, 14(2), 161-168.
aaaYuksel, A. Yuksel, F. & Bilim, Y. (2010). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and conative loyalty. Tourism Management, 31(2), 274-28
)